Parcours attentionnel

Comment faire de l’héritage d’une maison de luxe un levier d’innovation en termes d’expérience client ?

Living Heritage

Le contexte

Dans le cadre de ses efforts continus en termes de création d’expériences mémorables pour ses clients et ses collaborateurs, la Maison engage une démarche d’innovation visant à explorer de nouvelles façons de faire vivre son héritage. Cette démarche s’inscrit dans un mouvement de fond consistant d’une part à faire émerger de nouveaux leviers de création de valeur pour la Maison et d’autre part participer à l’humaniser et l’ancrer davantage dans son temps. L’enseigne de luxe souhaite également que cette démarche provoque la mise en place et l’animation d’un écosystème “semi-ouvert” international, s’appuyant sur plusieurs équipes régionales en interne et experts scientifiques et artistiques en externe.

L'idée

En axant précisément notre approche sur l’attention des collaborateurs de la Maison et de tous les autres membres de l’écosystème, nous les accompagnons par le design cognitif. Par cette approche, nous avons fait éprouver aux participants ce qu’est la mémoire et comment les souvenirs se créent au cours des expériences vécues. L’accompagnement de cet écosystème innovant a reposé sur la mobilisation active de l’attention des membres du collectif, afin qu’ils puissent eux-mêmes comprendre comment mobiliser l’attention des clients et ainsi créer de nouvelles connexions mémorables avec l’héritage.

L’approche co-construite avec leurs équipes est un parcours attentionnel animé entièrement à distance et combinant différents ingrédients :

  1. De multiples expériences cognitives variées mais ritualisées : un parcours autour de la mémoire conçu spécialement pour le collectif, des ateliers philosophiques, des séances de méditation évolutives, des exercices de pensée, des expériences d’observations…
  2. Des connections aux écosystèmes scientifiques et artistiques internationaux, dans le cadre de ces expériences cognitives.
  3. La documentation spontanée d’éléments d’attention, en filigrane : chaque membre de collectif est invité à décrire ce qui attire son attention tout au long du parcours via le dispositif Anthropoviz dont les réseaux de datavisualisation permettent de faire émerger les points d’attention du collectif et leur évolution.
  4. La structuration et l’animation de l’écosystème semi-ouvert  “Living Heritage” en tant que réseau collaboratif à travers des outils et des moments dédiés.

« En plus d’accélérer notre innovation en termes d’expérience client, ce projet a créé une micro-culture au sein de la Maison et fait voler en éclats certains blocages liés à nos silos organisationnels »

Responsable du projet au sein de la Maison

Au fur et à mesure du parcours, les points d’attention du collectif émergent et sont mis en tension. Combinés aux enseignements expérientiels, ces points d’attention sont questionnés, développés et prototypés pour créer les futurs parcours attentionnels des prochains invités de l’ecosystème. Les soixante membres actifs de l’ecosystème sont embarqués dans le design complet des parcours attentionnels de leurs clients répartis sur les différents marchés de la maison (européens, asiatiques et américains) et peuvent mobiliser toutes les ressources humaines et non-humaines de cet écosystème.

Pour plus d’information, n’hésitez pas à contacter

Alexandre BEAUSSIER

Directeur Associé

Alexandre Beaussier Equipe SBT Human(s) Matter - Projet TransfoBox - Le sens - game test cognitif - enquête Attention!